WEB購入率が136%に!?チャットサポートの効果と3つの成功のカギ <前編>

こんにちは! DECLabの岡安萌美です。

5月24日(水)に、LINE社とのLINEカスタマーコネクトセミナーを開催致しましたが、
今回はモビルス株式会社と、チャット導入セミナーを共同で開催しました!

タイトル|ユーザー事例に学ぶ、チャットサポート導入の効果と注意点
 開催日|2017年6月23日(金)

企業担当者様からの関心が高まっているチャットサポートについて、プラットフォーマーのモビルス株式会社と、運用ノウハウを持ち合わせたトランスコスモスで、導入から運用までのポイントや事例など盛りだくさんでお届けしたこのセミナー。今回は前編と後編に分けてレポートいたします!

後編の最後には、今回ご登壇いただいたモビルス株式会社 石井智宏様に今後の業界としての展望、トランスコスモスとの協業で実現したいこと等、お話をお伺いしていますので、お楽しみに!

 

チャットサポート導入で、どれだけ電話問い合わせ数が減るのか?

まず最初にトランスコスモス株式会社 所 年雄 が登壇し、チャットサポートの重要性とその効果について講演しました。

チャットでのカスタマーサポートが必要となってきている背景として、やはりスマートフォンやソーシャルメディアの普及によって人々のコミュニケーション手段が変わってきている、ということがあげられます。

所は、「高校生のスマートフォンホーム画面分析調査」を紹介しました。

出典:インテル セキュリティ×MMD研究所調べ

これは高校生のホーム画面にあるアプリを調査したもので、なんと102人のうち23人もの高校生がホーム画面に電話アイコンを置いていない、という結果が出ているそうです。

「今や電話ではなく、チャットやメッセンジャーでのコミュニケーションのほうが好まれる時代になってきています。そのうち高校生だけでなく、年代関係なくこの傾向は強くなっていきます。

と所は示唆します。

そんな時代だからこそ、チャットでのカスタマーサポートが担う役割はとても重要となってきています。
では、チャットサポートを導入すると、どれだけ電話による問い合わせ数が減るのでしょうか?

トランスコスモスの過去の運用実績から、電話による問い合わせは最大30%減るということが分かっています。
しかしコミュニケーション手段の多様化によって増えてきた“電話を嫌がる人々“をチャットでカバーすることが出来るようになるため、実は全体で見ると問い合わせ総数は増加していきます。

ただ、この“増える問い合わせ“というのは、FAQに載っているような”よくある質問”が多くを占める傾向があると所は言います。

そこで考えなくてはいけないのが、チャットサポート導入時に、BotやAIの導入も一緒に検討する、ということです。
増えていった”よくある質問“には、BotやAIを活用して効率的に対応をしていく必要があります。
そしてBotやAIの導入に欠かせないのが、ユーザー属性の把握です。自社のお客様には一体どんな人がいるのか、マーケティングの視点を持つことが必要になってきています。

つまり、先ほどの質問の答えは下記のようになります。

Q. チャットサポートを導入すると、どれだけ電話による問い合わせ数が減るのでしょうか?

A. 電話は最大30%減ることがあります。ただし、チャットでの問い合わせも増えるので問い合わせ総数は増加します。増加したお問い合わせはBotやAIでスムーズな対応が可能です。その結果、顧客満足度とLTVは向上し、売上に繋がるマーケティング視点での顧客サポートを実現します。

チャットサポートを導入する際は、サポートだけの視点ではなく、マーケティング視点も考えつつ、導入を進めていく必要がある、と所は力説しました。

トランスコスモス株式会社 理事 デジタルコミュニケーションサービス本部 本部長 所 年雄

DECAds Chat Editionを支える「モビエージェント」

続いて、モビルス株式会社 石井智宏様(以下、石井氏)にご登壇いただき、チャットサポートに必要となってくるツールの部分について、モビルスが提供する自動応答対応のチャットサポートツール「モビエージェント」をベースにご紹介をしていただきました。

モビルス株式会社石井 智宏
モビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏 様

実はトランスコスモスが4月から提供を開始したチャットプラットフォーム「DECAds Chat Edition」は、モビルスが提供する自動応答対応のチャットサポートツール「モビエージェント」を搭載しています。

モビルスのチャットテクノロジーとトランスコスモスのオペレーションノウハウの融合でもあり、今後も様々な機能をトランスコスモスで独自開発し、進化を続けていく「DECAds Chat Edition」。

その要の部分である、モビエージェントの特徴と機能についてご紹介いただきました。

DECAds Chat Edition

※DECAds Chat Edition…ソーシャルメディアやWebサイト、企業アプリを活用し、お客様企業と顧客のチャットによるOne to Oneコミュニケーションをサポートする、コンタクトセンターオペレーションプラットフォーム

モビエージェントはWebチャットだけでなく、LINEやFacebookなどのコミュニケーションアプリにも対応しており、製品やサービスの特性に合わせてインターフェースを選定することができます。

また、IBMワトソンやBEDORE、OKBIZやAPTWAREなど、複数のAIエンジンやFAQシステムと接続をしています。これは、“今この瞬間、何がどう進化していくのか分からない。”という石井氏の考えから、様々なAIエンジンやシステムと接続しているそうです。

「どのエンジンを使うか、というのは企業がデータを溜めていく上でとても重要です。ステップ踏んでいき、それぞれのステージに合わせた外部システムの選択をしていただけるようになっています。」

と石井氏は語ります。

モビエージェント

また、これまでの電話でのサポートとは性質が違うがゆえに難しくなってきてしまうチャットサポートのKPI管理。
これに必要なレポーティングにおいても、リアルタイムレポートやデイリーレポート、カスタムレポートなど、モビエージェントの機能は充実しています。

そこから「問い合わせ件数」や「処理時間」、「ゲスト評価」などの評価指標ごとに分析をすることができ、現在モビルスとトランスコスモスは、“どんな指標で見ていくべき”なのか、共同研究を続けています。

この他にも、よくある質問のナレッジ登録や監視ワードアラート機能など、オペレーションの品質向上につながる機能も多く持っているモビエージェント。
今後もリリースやアップデートを続けていくとのことですので、ますます注目が高まります!


後編は、チャットサポート成功のための3つのカギと成功事例、そしてモビルス株式会社 石井智宏様のインタビューをご紹介します!

About 岡安 萌美

サイト解析の経験を経て、現在はLP分析、クリエイティブ系の新規サービス・メソッド開発に取り組むアナリスト。「#本日のビール」でInstagramにビール記録を蓄積中。

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