チャットで実現するデジタル接客! ~チャットを活用したO2Oマーケティングとその効果~

スマートフォンの普及により、デジタルを活用して店舗へ集客するO2Oマーケティングが注目されています。
今回のブログではチャットを活用したコミュニケーションにより、店舗への集客や販促はもちろん、どのような「デジタル接客」ができるのかを考察していきます。

そもそもスマホを使って顧客を店舗に集客できるのか?

小売の売上における95%は実店舗の売上です。しかしながら、多くの業態ではネット広告をECへの集客には活用していますが、実店舗への集客にはあまり活用できていないように思います。

出典: Emarketer – 2015年12月 – 旅行は除外、食料品は対象とする

それに対し、“近くの店舗“の検索数は、ここ数年で数十倍~数百倍に増えており、消費者がネットで店舗や商品の情報を求めるニーズ(ローカル情報ニーズ)は加速的に増大しています。

出典: Tecmark UK (2014年)

また、多くの業態で活用されている折込チラシは、リーチできる年代のボリュームゾーンが50代以上がメインとなっており非常に限定的となってしまいますが、広い年代で普及しているスマートフォン上での広告ですと、リーチは格段に拡大します。

これらのニーズやリーチを的確に掴みとる事で、来店率や購買率を上昇させる可能性は十分にあると言えます。

チャットの活用はキャンペーンの告知やクーポン配布だけで良い?

ロイヤルカスタマーに向けたPUSH型のコミュニケーションとして、LINE等のチャットでキャンペーンの告知やクーポンの配布をすることは非常に効果的です。しかし、PUSH型のコミュニケーションの対象は果たしてロイヤルカスタマーだけで良いのでしょうか?

実は、売上を牽引するロイヤルカスタマーを増大させる為には、事前調査を含む、それ以前のファネルに存在する顧客へのアプローチが非常に重要です。この領域は、積極的なPUSH型のコミュニケーションによって効果が十分に見込める範囲であり、チャットの活用による新たなマーケティング施策が可能です。

では、認知~ロイヤルカスタマー化まで、チャットを活用してどのようなPUSH型のコミュニケーションをすることができるでしょうか。

チャットを活用した顧客コミュニケーションによる効果

チャットによるPUSH型のコミュニケーションにより、顧客との深いエンゲージメントを創出し、さらには、ネット広告と組み合わせることでリーチを拡大させ、より高い効果を生み出すことができます。
ここで、顧客の各ファネルのネット広告とチャットの活用方法の一例をご紹介します。

■認知(増大するローカル情報ニーズへのリーチ)

先ほどの通り、折込チラシのボリュームゾーンは50代以上ですが、ネット広告を活用することで増大するローカル情報のニーズにリーチする事ができます。特に若年層はLINEやFacebookメッセンジャーの利用者が多く、コミュニケーションへの親和性も高いと言えます。

■検索・調査(顧客ニーズのヒアリングとピンポイント訴求)

顧客の多くは来店前に検索・調査(WEBショールーミング)を行いますが、近年においては、その購買行動に変化が起きています。
それは、ネットでの事前調査の時間が長くなった反面、来店数が下がり客単価があがる傾向にあるという変化です。

出典 博報堂DYメディアパートナーズ メディア環境研究所(2016)

しかし、チャットを活用することで、ニーズを深堀した情報提供をすることが可能になり来店促進に繋げられます。例えば、カーディーラーであればチャットで顧客のニーズをヒアリングし、適切なページへピンポイントな誘導をする、ということが可能となります。

■来店(購買意欲の把握と個別最適化訴求)

キャンペーンの訴求やデジタルクーポンの配布等により、来店起因を創出することが可能です。これにチャットを活用することにより、顧客が購買意欲の高い商品のクーポンの配布する、個別最適化した訴求が可能となります。

■購買(客単価の向上・オムニチャネル化の促進)

店頭ではセット買いを促進する商品ディスプレイは当たり前ですが、これと同等の機能をチャットで実現できます。
また、ECへの誘導や店頭への問い合わせ等、チャットで顧客へ選択肢を提示することでオムニチャネル化への貢献も可能となります。

■ロイヤルカスタマー化(顧客の囲い込みからの売上純増の創出)

これまでご説明したようにファネルを統合的にカバーすることで、ロイヤルカスタマー化を図ることができ、SNS登録や会員カード発行、アプリダウンロード等の促進に繋がり、最終的には売上を牽引するロイヤルカスタマーを純増させます。

 

「DECAds」による新しい施策への挑戦

これまでご紹介したO2Oマーケティングにおけるチャットの活用は、ご提供をスタートしている「DECAds」にて実現することが可能です。

認知からロイヤルカスタマー化まで、統合的にチャットを活用することにより、各ファネルのユーザーのデータを取得し、顧客のステータスに合わせてPDCAを回し、効果を改善し続けることが可能です。

小売店におけるO2Oマーケティングは、未来の施策ではなく、各業態様々な企業で既に実施が進んでいます。是非、チャットを活用したO2Oマーケティングについて御一考いただければ幸いです。